こんにちは、さいたま市緑区東浦和の不動産会社A－LINE（エーライン）です！

不動産の仕事をしていると、日々たくさんのご相談やお取引をいただきます。
その中には、ときに“トラブル”や“クレーム”が発生することもあります。

しかし、A-LINEではこう考えています。

クレームとは、「お客様が本音を話してくれたチャンス」である。

誤解や不満の裏側には、「本当はこうしてほしかった」「ちゃんと話を聞いてほしかった」というお客様の気持ちが隠れています。
それを誠実に受け止め、改善へつなげることこそが、本当の意味での“信頼づくり”です。

今回は、実際にA-LINEで起きた3つのクレーム対応事例をもとに、
どのようにトラブルを“信頼”へ変えてきたのかをお伝えします。

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【事例①】鍵の引渡しトラブルから、感謝の手紙をいただいたケース

■ 発生した問題

中古住宅の引渡し当日、売主様から受け取った鍵の1本が動作せず、買主様が入居できない事態に。
しかも、その日は祝日でメーカーも休業中。現場には不安と焦りが広がりました。

■ A-LINEの対応

すぐに現地へ駆けつけ、予備鍵・スペアの所在を確認。
メーカー休業を踏まえ、提携鍵業者に緊急対応を依頼。
夜間にも関わらず3時間以内に解錠・動作確認・新鍵交換まで完了させました。

翌日、買主様へお詫びと経緯を丁寧に説明し、費用は全額当社負担。

■ 結果

後日、「初めは不安でしたが、迅速な対応で逆に信頼できました」とのメッセージとお手紙をいただきました。

教訓：
トラブルは「起きること」ではなく、「その後どう向き合うか」で信頼が決まる。
即対応＋誠実な説明が、お客様の心をつなぐ最短ルートです。

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【事例②】入居後の水漏れクレームから、管理契約の継続へ

■ 発生した問題

賃貸マンションの入居直後、洗面所の下から水漏れが発生。
入居者様は「入居したばかりなのに！」とご立腹で、怒りの電話が。

■ A-LINEの対応

まずは感情的なトラブルにならないよう、入居者様の話を最後までしっかり傾聴。
「ご不便をおかけして申し訳ありません」と謝罪したうえで、すぐに水道業者を手配。

修理後には、オーナー様にも状況を報告し、
「築年数を踏まえて、今後同様の箇所を点検しましょう」と再発防止策を提案。

■ 結果

入居者様からは「対応が早くて助かりました」、
オーナー様からは「A-LINEは信頼できる管理会社だ」とのお言葉をいただき、
翌年の更新時には管理戸数を倍に増やして契約継続となりました。

教訓：
クレームは“信頼残高”を増やす機会。
誠実な初動対応と、原因を共有する姿勢が、長期的な信頼を育てます。

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【事例③】見積りミスの指摘が「顧客紹介」へつながったケース

■ 発生した問題

リフォーム工事の見積もりで、職人との伝達ミスにより一部工事が見積に反映されていないことが発覚。
お客様から「説明と違う」と厳しいご指摘を受けました。

■ A-LINEの対応

担当者がすぐに訪問し、状況を確認。
「当社の確認不足です」と言い訳せずに全責任を認め、
再度正式な見積書を提示し、追加分は当社負担で施工することを決定。

さらに、完工後には代表者が直接お詫びに伺い、
「今後、同じことを起こさないための社内フロー」を説明しました。

■ 結果

お客様は「誠実に対応してくれたことが嬉しかった」と笑顔に。
数か月後、「知人がリフォームを検討している」と紹介をいただく結果となりました。

教訓：
間違いを隠すより、正直に認めることが信頼を生む。
「誠意」は最も強いクレーム対応力です。

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4. A-LINEが大切にしている“クレーム対応3原則”

A-LINEでは、スタッフ全員が以下の3つの原則を共有しています。

① まず、相手の気持ちを受け止める

「言い分を聞く」ではなく、「気持ちを聞く」。
相手の怒りや不安を理解することが、解決の第一歩です。

② その場で判断し、スピード対応

現場対応を最優先し、上司承認を待たずに迅速な一次対応を行う仕組みを整えています。
スピードは信頼。遅れは不安を生みます。

③ 最後まで責任を持つ

「誰が悪いか」ではなく、「どうすれば再発しないか」。
A-LINEでは、原因究明から再発防止策まで徹底して共有します。

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5. トラブルが信頼に変わる瞬間

クレーム対応とは、“信頼を試される場面”でもあります。
その瞬間にどんな行動を取るかで、会社の本質が問われます。

A-LINEでは、どんなトラブルも「成長のきっかけ」と捉え、
お客様の声を活かしてサービス品質を磨いてきました。

今では、「A-LINEは対応が早い」「誠実な姿勢が安心できる」という声を多くいただき、
地域の方々からのリピートやご紹介が増えています。

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6. まとめ｜“トラブル対応”こそ、信頼を築く最高のチャンス

不動産の現場では、思いがけない出来事が起こることがあります。
しかし、そこで逃げず・隠さず・誠実に対応することが、
結果的にお客様の信頼を深める最善の方法です。

A-LINEが目指すのは、
「ミスをゼロにする会社」ではなく、
「ミスが起きても安心して任せられる会社」。

トラブルの瞬間こそ、誠実さが光る。
それがA-LINEの変わらぬ姿勢です。

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