お客様から頂いた「厳しいお叱りの言葉」と、そこから学んで改善したこと｜ | 【仲介手数料無料】さいたま市緑区・東浦和の不動産情報ならA-LINE(エーライン)

こんにちは、さいたま市緑区東浦和の不動産会社A－LINE(エーライン)です！

不動産の仕事をしていると、嬉しいお言葉だけでなく、ときにグサッと胸に刺さる「厳しいお叱り」を頂くことがあります。
正直に言えば、落ち込むこともあります。ですが、振り返ってみると、その一つひとつがA－LINEを成長させてくれた「贈り物」になっています。

今日は、実際にお客様から頂いたお叱りの言葉と、そこからどのように改善してきたのかを、少しだけ率直にお話ししたいと思います。

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■１．「連絡が遅くて不安になりました」

あるお客様に、こんなお叱りを頂いたことがあります。
「こちらから聞かないと進捗が分からず、正直とても不安でした」

当時、私は
「動きがあったタイミングでまとめてご連絡すればいい」
と考えてしまっていました。
しかしお客様から見れば、契約前後の一日一日はとても長く、「今どうなっているのか」が分からない時間が何より不安だったのだと気づかされました。

【改善したこと】
・「いつ・何を進めているか」を、こまめに共有する
・動きがなくても「今日は変化ありません」とお伝えする
・原則「24時間以内に必ず一度は返信・連絡する」ルールを社内で徹底

これだけで、「安心しました」「細かく教えてくれて助かります」と言って頂けることが増えました。
内容以上に、「放っておかれていない」と感じて頂くことが大切なのだと、改めて学びました。

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■２．「説明が専門的で、正直よく分からなかったです」

別のお客様からは、こんなお言葉を頂きました。
「聞き慣れない用語が多くて、うなずいてはいたけれど本当は半分くらいしか分かっていませんでした」

不動産・税金・住宅ローンの世界は、専門用語だらけです。
毎日それに触れている私たちにとっては当たり前の言葉でも、お客様にとっては初めて聞く言葉が並びます。

【改善したこと】
・専門用語を使ったら、その場で「つまりこういう意味です」と言い換える
・図やイラストを使ったオリジナル資料を作成し、見て分かるようにする
・「ここまでで分かりにくいところはありませんか？」と、必ず一度立ち止まって確認する

説明の“量”よりも、“理解していただけたかどうか”が大事。
そう考えを改めてから、
「初めてでも分かりやすかった」
「家族にもそのまま説明できました」
というお声を頂けるようになりました。

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■３．「会社の都合で話を進められている気がしました」

これは、私にとって一番きつかったお叱りのひとつです。
「本当に私たちのためというより、会社のスケジュールに合わせて話を進められているように感じてしまいました」

こちらとしては決してそのつもりはなくても、
・契約日を急ぐような言い方
・内見の時間を売主様側の都合で決めてしまったこと
・他のお客様との予定を優先してしまったこと
が、結果として「自分たちより数字や段取りを優先されている」と受け取られてしまいました。

【改善したこと】
・「この日までに決めたほうが良い理由」を、必ず数字や事実で説明する
・スケジュールのご提案をする際は、「ご都合を最優先に考えたいのですが」と前置きをする
・こちらの事情よりも、お客様の不安が解消できているかどうかを判断基準にする

そのうえで、どうしても期限があるときは、
「急かしたいからではなく、ここを超えるとこれだけ不利になります」
と、理由と一緒にお伝えするよう努めています。

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■４．「契約後はもう連絡しづらくなるのではと思っていました」

あるご家族から、引渡しのときにこう言われました。
「正直、契約したらもう忙しくて相手にしてもらえないのではと不安でした」

不動産業界には、残念ながら
「契約したらほとんど連絡がなくなる」
というイメージがまだ残っています。

【改善したこと】
・契約前に「引渡し後も遠慮なくご連絡ください」と明言する
・住宅ローン控除や固定資産税など、数か月後・翌年に生じる手続きについて、あらかじめご説明する
・お引渡し後、一定のタイミングでこちらから「その後いかがですか？」と連絡を入れる

「困ったときに、また同じ人に相談できる」という安心感は、契約前以上に大切だと考えています。

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■５．お叱りの言葉が、A－LINEの「約束」になっている

こうして振り返ると、
どのお叱りの言葉も、
「もっとこうしてほしかった」
「本当はこんな不安があった」
という期待と不安の裏返しでした。

だからこそA－LINEは、次のようなことをお約束しています。

・連絡を「待たせたまま」にしないこと
・分からないことは、分かったふりをせず一緒に整理すること
・会社の都合より、お客様の将来の安心を優先すること
・契約後も、「何かあったらまず相談してもらえる存在」であり続けること

これからも、きっとまた至らない点が出てくると思います。
そのときは、どうか遠慮なく教えてください。
お叱りの一つひとつが、A－LINEをより「相談しやすい会社」に育ててくれる、と本気で考えています。

「こんなこと言ったら悪いかな」ではなく、
「A－LINEなら聞いてくれるだろう」と、率直に教えて頂ける関係を続けていけたら嬉しく思います。

不動産に関するご相談は東浦和駅徒歩1分、年中無休のA－LINEまでお気軽にお問合せください

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